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多投入一些专业,应急客服便可以做得更好一些

字号+作者:肖琳琳 来源:第一科技网 2018-10-09 11:32 我要评论() 收藏成功收藏本文

20年来最强台风“山竹”强势登陆,广东政府发布“停工、停业、停市、停课”四停强台风警示。为减低灾害程度,航空公司火速在2天内进'...

20年来最强台风“山竹”强势登陆,广东政府发布“停工、停业、停市、停课”四停强台风警示。为减低灾害程度,航空公司火速在2天内进行航班停飞调整。旅客们只好通过航空客服来更改行程,小编的朋友张小姐就在其中。可是Miss张与客服耐心沟通良久,改签并未成功。来看看沟通过程,相信大家都会感同身受。

客服问题常被诟病,自“滴滴事件”爆发后,更是推上风口浪尖。为何客服问题频出?难道客户需求真的很难办?为此,小编联络到杭州一家专注客户服务领域10余年的资深企业——杭州远传新业科技有限公司,相关负责人华先生谈道:企业在正常客服运作时,有3个关键点容易出问题。

1、机器人客服和人工客服没有及时切换

从张小姐改签过程看,首先机器人客服的回复内容没有预先准备,其次当机器人客服无法满足客户需求时,人工客服没能及时介入,所以用户问题无法妥善解决。

2、人工客服未及时介入,或是人员、场地等受限

截图对话时间是早上7点多,航空公司人工客服一般是24小时应答的。但人工客服没有正常服务,应该是台风天,人员、场地、供电等条件有变数,且应急方案没到位造成的。

3、应对“突发”事件,没有提前做好紧急客服需求准备

得益于科技和媒体发展,台风被提前预见并传播。广大市民都知道各种准备应对,“以客户为本”的企业是否更应未雨绸缪。比如提前更新语料库/话术,妥善应对紧急特殊客服需求。

远传技术创新事业部总经理张辉分享人工智能、共享平台新模式对客服中心的影响。

那么企业客服,面对突发应急客服需求,如何才能做得更好?

1、重要信息提前告知

通过预判业务事态,了解用户可能出现的问题,提前通过短信、邮件、电话等方式告知用户,避免重复、盲目沟通。

2、提前准备话术,更新语料库

酒店、汽运、航空公司等行业,针对退改签等可预见状况,可事前在对外窗口做好流程、话术的更新补充。但大把企业没有比肩航空公司的资源或能力,就可以使用天堂声谷云众平台。天堂声谷云众包平台根据行业特性、业务特点,提供切实可用话术脚本,保障企业在特殊时期平稳过渡。

3、人力不足请转换思考方式

人力不足是呼叫中心“历史遗留问题”,要临时调人难度很大。采用客服众包模式,就能轻松化解人员不足、场地受限等问题。以台风天为例,如果提前委托天堂声谷云众包平台,请非台风地区会员在特殊时期承接客服任务,就不会出现机器人客服孤立无援的尴尬局面。      

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